Työnantajani on antanut minulle varoituksen, sillä hänen mielestään en suoriudu työstäni tarpeeksi hyvin. Työnantajani mukaan asiakkaat ovat valittaneet asenteestani heitä kohtaan. Toimin asiakaspalvelijana, ja työ on välillä todella stressaavaa nopean luonteensa vuoksi, joten en ehkä aina ole kaikkein iloisimmillani. Olen mielestäni kuitenkin muuten suoriutunut työstäni hyvin. Voidaanko minut irtisanoa näiden valitusten vuoksi?
Työnantaja saa irtisanoa toistaiseksi voimassa olevan työsopimuksen vain asiallisesta ja painavasta syystä. Työsopimuksen irtisanomisperusteet jakautuvat kahteen ryhmään. Toinen ryhmä kattaa työntekijään henkilökohtaisesti liittyvät syyt ja toinen yrityksen taloudesta johtuvat syyt. Työntekijästä johtuvat syyt tarkoittavat työsopimuksen tai lain mukaisten velvoitteiden rikkomista tai laiminlyöntiä. Kyse voi olla myös työntekijään liittyvistä työntekoedellytysten muuttumisesta, minkä johdosta työntekijä ei enää ole sopiva työhönsä.
Irtisanominen ei useinkaan voi olla työnantajan ensimmäinen toimenpide silloin, kun työntekijän suorituksessa on moitittavaa, vaan työnantaja on normaalisti velvoitettu antamaan ensin varoitus. Varoituksen tarkoituksena on antaa työntekijälle mahdollisuus muuttaa toimintaansa uhalla, että jatkuessaan toiminta voi oikeuttaa työnantajan irtisanomaan työsopimuksen.
Palvelualalla toimivan henkilön tulee kyetä toimimaan asiakaspalvelijana. Työnantajalla on lupa odottaa, että asiakkaita kohdellaan kohteliaasti ja asiallisesti. Tämä kanta on myös vahvistettu oikeuden päätöksissä. Asiakaspalvelutaidot ovat siis työntekijän henkilökohtainen ominaisuus, joka on olennainen asiakaspalvelutyössä. Oikeuskäytännön perusteella eri työpaikoissa voidaan kuitenkin odottaa ja vaatia erilaista asiakaspalvelutasoa eikä ole olemassa yhtä standardia, joka pätisi kaikkiin työpaikkoihin.
Asiakaspalvelutaidon arvioiminen on muutenkin vaikeaa. Arvioinnissa voidaan hyödyntää työnantajan omaa tarkkailua sekä muiden työntekijöiden ja asiakkaiden palautetta. Mikään yksittäinen valitus tai tapahtuma ei kuitenkaan voi kuin vain vakavimmissa tapauksissa olla irtisanomisperuste. Esimerkiksi tavanomaisessa asiakaspalvelutyössä on normaalia, että negatiivisiakin palautteita tulee, eikä yksittäinen palaute välttämättä ole perusteena edes varoitukselle. Tärkeää on työntekijän toiminnasta syntyvä kokonaiskuva.
Merkitystä on toki silläkin, miten hyvin työnantaja on kouluttanut tai perehdyttänyt työntekijän tehtävään. Mikäli työtehtävässä esimerkiksi edellytetään tavanomaista palveluhenkisempää asennetta, tulee työnantajan tuoda tämä esiin viimeistään työhön perehdytyksessä.
